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A partir de diagnósticos de riesgos potenciales, utilizando métodos de investigación y escucha social, asesoramos en la construcción de manuales y protocolos de gestión de crisis, buscando ser proactivos y anticipándonos a incidentes que puedan afectar la imagen y reputación de las organizaciones. En el caso de escenarios donde ya la crisis ha ocurrido, medimos su impacto en los activos intangibles de la organización (imagen, reputación, engagement…), para generar programas y tácticas de control de daños y mejoramiento reputacional.

Gestión de crisis

La gestión de crisis o crisis manangement es el proceso de preparar, responder y recuperarse de una crisis. Una crisis es un incidente o evento negativo inesperado que tiene un impacto perjudicial en la imagen y reputación de una organización.

El objetivo de la gestión de crisis es minimizar el impacto negativo de una crisis y proteger la reputación y los intereses de la organización. La gestión de crisis eficaz implica tres fases:

• Preparación: Implica desarrollar un plan o manual de crisis que describa cómo la organización responderá a cada escenario de posibles crisis y el inventario de stakeholders afectados. Además del plan o manual, se determina la composición del comité de crisis para cada escenario, los medios propios (owned) y aliados con los que se cuentan para responder con la versión oficial -si fuera necesario dar una respuesta comunicacional-, y también la preparación de voceros a partir de formación de portavoces y media training.

• Respuesta: Se trata de la implementación del plan de crisis. El comité de crisis debe trabajar rápidamente para evaluar la situación, identificar los riesgos y desarrollar un plan de acción que previamente ya debe estar previsto en el manual. La respuesta a la crisis debe ser rápida, eficaz y, sobre todo, transparente.

• Recuperación o control de daños (damage control): Implica la restauración de las operaciones normales de la organización. La recuperación puede ser un proceso largo y complejo, y la organización debe estar preparada para enfrentar desafíos inesperados, como puede ser una reactivación de la situación de crisis o, incluso, la necesidad de un rebranding o restyling. En esta fase se realiza una evaluación del daño de imagen y reputación para fijar estrategias de recuperación.

• Realizar simulacros de crisis: Los simulacros de crisis permiten a las organizaciones y sus portavoces practicar su respuesta a una crisis en un entorno seguro.
• Mantenga un programa de capacitación continua: La capacitación continua ayuda a asegurar que los empleados estén preparados para responder a una crisis.
• Tenga un sistema de comunicación eficaz: Un sistema de comunicación eficaz permite a la organización comunicarse rápidamente  con los empleados, los clientes y los stakeholders estratégicos (como periodistas, público permisivo, entre otros)..